كيف يتم تقديم شكوى لهيئة الاتصالات
تقديم شكوى إلى هيئة الاتصالات هي إحدى الخدمات التي تقدمها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات والتي تتيح للمستخدم التواصل مع إحدى الخدمات في حالة وجود مشكلة مع إحدى خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات. مقدمو الخدمة المعتمدون من قبل المؤسسة؛ لتحويل الشكوى إلى مزود الخدمة إذا لم يكن المستخدم راضيًا عن نتيجة معالجة الشكوى أو إذا لم يتم حل الشكوى بعد 5 أيام، فيمكن تحويل الشكوى إلى الشخص المخول.
تقديم شكوى إلى هيئة الاتصالات
يتم تقديم الشكوى عبر :
فئة المستفيدين من هذه الخدمة
- الأفراد (المواطنين والمقيمين).
- قطاع الأعمال (الشركات والمؤسسات).
متى تم نشر نظام خدمة الشكاوى بهيئة الاتصالات؟
- تم نشر نظام الاتصالات بقرار مجلس الوزراء رقم 74 بتاريخ 1422/5/3هـ الموافق بالأمر الملكي الكريم ورقم 1422/5/3هـ. كان 12/م.
- 12/03/1422هـ
- ونشر في العدد رقم (3849) من جريدة أم القرى الرسمية بتاريخ 1422/8/4هـ.
كيف ترسل شكوى إلى هيئة الاتصالات؟
- عزيزي المستخدم، إذا كنت قد سبق لك تقديم شكوى إلى مزود الخدمة ولم تحصل على نتيجة مرضية، فلديك رقم مرجعي للشكوى حيث يمكنك تحويل شكواك إلى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات.
- لكي تتمكن من تقديم شكواك إلى الشخص المخول، يجب أن تكون قد قدمت شكواك إلى مزود الخدمة مسبقًا، ومرور 5 أيام على الشكوى، ويجب ألا تكون المشكلة قد تم حلها، كما يجب ألا يتم تلقي أي رد قبل الموعد المحدد .
- إذا لم تكن راضيًا عن التعامل مع الشكاوى، فسيتم تحويل الشكاوى إلى الهيئة.
شكاوى خدمة الاتصالات
وصف الخدمة : تتيح لك هذه الخدمة إمكانية تحويل شكواك إلى أحد مقدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات أو إلى المؤسسة.
شكاوى الخدمة البريدية
وصف الخدمة: تهدف هيئة خدمة الاتصالات وتقنية المعلومات إلى تمكين العملاء من خلال الخدمة البريدية من التواصل مع الجهة المختصة لتقديم شكاواهم والتعامل معها.
ندعوك لقراءة المزيد عن التسجيل في هيئة المهندسين السعودية وما هي مميزات العضوية في هيئة المهندسين السعودية هنا: ما هي مميزات التسجيل في هيئة المهندسين السعودية والعضوية في هيئة المهندسين السعودية؟ المهندسين؟
ما هو معنى شكوى ؟
الشكوى تعني وجود خلاف بين المستخدم ومقدم الخدمة وأن هناك علاقة خلافية بينهما.
بعض الأسئلة العامة بخصوص الشكاوى المقدمة لهيئة الاتصالات
- كيف يمكنني تقديم شكوى بخصوص إحدى خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات؟
في حال تقديم شكوى بخصوص خدمة الاتصالات وتقنية المعلومات لدى أحد مقدمي الخدمة المعتمدين، عليك أولاً تحويل شكواك إلى مزود الخدمة عبر الوسائل المتاحة لديك أو عبر الموقع الإلكتروني لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات. أو بالوسائل الإلكترونية أو عبر تطبيق “Le Corp” على الهواتف الذكية.
- ما هي المستندات التي يجب تقديمها في الشكوى إلى الجهة المختصة؟
يتم تقديم نسخة من أي وثائق تدعم الشكوى؛ على سبيل المثال: الفواتير، واتفاقية الخدمة، وتعليمات الدفع، وما إلى ذلك.
- كيف يمكنني التواصل مع الإدارة العامة حتى يتمكن المستخدم من تحويل شكواه إلى المؤسسة؟
ولشكاويكم يمكنكم التواصل معنا عبر الاتصال بمركز الاتصال الوطني على الرقم 19966 على مدار 24 ساعة.
كما يمكنكم التواصل مع اللجنة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- حاولت إغلاق الشكوى على موقع هيئة الاتصالات لكني لم أنجح. ما هو الحل في هذه الحالة؟
هذا يعتمد على المرحلة التي وصلت إليها الشكوى. إذا كانت الشكوى المحالة إلى اللجنة قيد التقييم من قبل مقدم الخدمة، فلا يمكن للمشتكي إغلاق الشكوى إلا عن طريق التواصل مع اللجنة وطلب إغلاق الشكوى، أو انتظار إغلاق الشكوى تلقائياً. إذا لم يكن هناك رد، يتم إغلاقه.
- ماذا تعني الرسالة التي تفيد بأن الإجراء تم تنفيذه تلقائيًا من النظام؟
وهذا يعني أن الوقت المحدد للمرحلة الحالية من الشكوى قد انتهى ويمكنك الآن العودة إلى الموقع ومتابعة حالة الشكوى.
- ما هو رقم الخدمة المعني؟
عندما يريد المستخدم تقديم شكوى، يتم استخدامها عبر رقم الهاتف المحمول الثابت أو خدمة البيانات.
- لقد تلقيت تحديثًا عن حالة الشكوى المقدمة إلى الوكالة أو الشركة. كيف أعرف ماذا يعني هذا؟
تتيح لك بوابة العملاء الاستعلام عن حالة الشكوى وتتبع المرحلة التي وصلت إليها الشكوى.
مراحل الشكوى
1) قيد المراجعة من قبل مزود الخدمة هذه هي الخطوة الأولى في التقديم المباشر للشكوى ويتم تقديم الاستئناف إلى مزود الخدمة خلال خمسة أيام لحل المشكلة.
2) النظر إلى نتيجة الشكوى يعني أنه قد تم إرسال الرد إلى المشتكي لإبلاغه بما ورد في شكواه ويمكنه الاستئناف إذا لم يكن راضياً عما تم تقديمه. -يمكنك متابعة الشكوى من خلال الدخول إلى موقع البوابة بشكل يومي.
3) إغلاق الشكوى، ويعني هذا البند أن الشكوى مغلقة لأسباب مثل:
- ولم يعترض المشتكي على رد الشركة خلال المدة المحددة لإغلاق الشكوى.
- صاحب الشكوى لديه شكاوى مستمرة.
- قرار من المؤسسة بشأن وجود شكوى سابقة على نفس العميل.
- عدم الالتزام بشروط قبول الشكوى.
- رقم الخدمة المعني غير صحيح؛ بمعنى (لا تختار نوع الشكوى المناسب، لا توجد شكوى للشركة، لا تكتب معلومات الاتصال اللازمة للموقع لمراجعة تقنية الشكوى، إلخ).
- يجب أن يكون المشتكي هو نفس صاحب رقم الهاتف وإذا لم يكن هو نفس الشخص سيتم إغلاق الشكوى إلا في حالة وجود وكالة.
4) (قيد التنفيذ): ويعني ذلك أن اللجنة تقوم حالياً بتقييم الشكوى لاتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة في هذا الشأن.
5) (إدارة المراقبة والتحقق من تنفيذ القرار): عند صدور قرار لصالح المشتكي، تقوم المؤسسة بمراقبة تنفيذ القرار أمام مقدم الخدمة؛ وذلك للتأكيد على قيامه بتنفيذ القرار، وفي حال عدم ثبوت قيامه بتنفيذ قرار الهيئة سيتم إحالته إلى لجنة مخالفات أنظمة الاتصالات لاتخاذ الإجراءات اللازمة بحقه.
التعامل مع شكاوى العملاء
يتم حل مشاكل وشكاوي العملاء بالطرق التالية:
- هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات.
- خدمة إلكترونية تقدمها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات تتيح للمستفيد تقديم الشكاوى المتعلقة بخدمات الاتصالات.
شروط تقديم الشكوى
- نسخة من بطاقة الهوية.
- رقم طلب الشكوى لدى مزود الخدمة.
خطوات تقديم الشكوى
- تقديم شكوى.
- وفي حالة اعتراض المشتكي يتم فحص الشكوى وإحالتها إلى اللجنة المكلفة بمتابعة تنفيذ القرار.
- يتم قبول الشكوى وتحويلها إلى موظف الخدمة.
وفي نهاية المقال سنتعرف على كيفية تقديم شكوى إلى هيئة الاتصالات، وما هي الفئات المستفيدة من هذه الخدمة، ومتى تم نشر نظام خدمة الشكاوى في هيئة الاتصالات. كيف يتم تقديم الشكاوى إلى هيئة الاتصالات؟ لقد قمنا بإدراج بعض الأسئلة الشائعة حول هذا الموضوع والإجابة عليها.
