معلومات عن خدمة العملاء
تعتبر معرفة خدمة العملاء من المهام المهمة التي تتطلبها كل مؤسسة تقدم خدمات للعملاء. يحتاج الأشخاص الذين يعملون في هذه الوظيفة إلى مهارات وقدرات معينة للتواصل مع العميل وإيصال المعلومات إليه بطريقة بسيطة وسهلة. استعدادهم لإرضائها وتوفير الاحتياجات اللازمة لها ومن خلال هذا المقال سيتم توضيح المعلومات الخاصة بخدمة العملاء والتفاصيل على موقع ايوا مصر.
معلومات عن خدمة العملاء
وفي المعلومات الأولية عن خدمة العملاء نذكر ما يلي:
- هناك العديد من المنظمات التي تتعامل مع العملاء وتقدم خدماتهم وبضائعهم بشكل مباشر، لذا فهي تحتاج إلى وظيفة خدمة العملاء كأحد الوظائف الإستراتيجية داخلها.
- وذلك لأنها الوظيفة التي تقوم بتوصيل طبيعة وجودة خدمات المنشأة للعملاء وتزويدهم بجميع المعلومات المهمة عنها.
- وهم يعتبرون همزة الوصل بين المنظمة والعملاء حيث أنهم على اتصال وثيق ومباشر مع الناس.
- ولكن يتم اختيار الموظفين بناءً على مجموعة من المهارات والمبادئ التي تميزهم عن الآخرين.
- بمعنى آخر، من أجل نقل المعلومات بسهولة وبساطة، يجب أن يتمتع المرء بمستوى عالٍ من الفهم بالإضافة إلى اللباقة في التحدث والقدرة على الإقناع.
- كما أنه يحتاج إلى التحلي بالصبر حتى يتمكن من الصمود أمام أسئلة العملاء التي لا نهاية لها واستفساراتهم المستمرة والاستعداد الدائم لإرضائهم.
- ومن أهم المؤسسات التي تحتاج إلى خدمات العملاء شركات الاتصالات المختلفة مثل فودافون واتصالات وأورانج.
- وذلك لأن الخدمات التي تقدمها للعملاء تتطلب التواصل باستمرار والمعلومات حول أهم العروض الحالية وطرق التعامل مع أعطال الإنترنت المختلفة.
ما هي أهداف خدمة العملاء؟
بما أن وظيفة خدمة العملاء تعتبر من أهم الوظائف لأي شركة أو مؤسسة ترغب في تسويق خدماتها أو منتجاتها، فإن هناك أهداف معينة تحرص دائمًا على توفيرها؛ وأهم هذه الأمور هي:
- نحاول تقديم مكافآت وعروض لجذب العملاء وزيادة عددهم في وقت قصير.
- فمن خلال حسن المعاملة وتلبية احتياجات العملاء تستطيع المنظمة الوصول إلى أعلى المستويات وتحقيق أهدافها؛ وأهمها السمعة الطيبة وتحفيز العملاء على الاهتمام بها دائمًا.
- ولضمان استمرارية عملائها وحتى زيادة عددهم، لا بد من الحفاظ على تميزها واختلافها عن غيرها من المؤسسات.
- اختاري الأسلوب الهادئ في التعامل، وتفهمي طبيعة العميل وإذا كان غاضباً عليك السيطرة على الأمر وتوفير ما يحتاج إليه.
- من أهم صفات موظفي خدمة العملاء هو الصبر والتحمل. يجب الرد على انزعاج العميل وكثرة تساؤلاته بهدوء وصبر، فالتوتر والملل يفسدان الحبكة تماماً.
- كلما كان الحوار بين العميل والموظف أكثر فهماً وهدوءاً، كلما كان الوصول إلى حلول منطقية للمشكلات أسهل وأقرب.
أنواع خدمة العملاء
تنقسم خدمة العملاء إلى عدة أنواع، منها:
خدمة العملاء الخارجيين
- وهو أحد أهم أنواع خدمة العملاء وأكثرها شيوعًا.
- وهو متخصص في التعامل مع العملاء الخارجيين المرتبطين مباشرة بالشركة.
- ويتم ذلك من خلال الخدمات التي تقدمها الشركة لهم، ويهتمون بذلك من خلال عقد أو اشتراك شهري أو أكثر.
- وإلى جانب العروض الحالية وتواريخ انتهاء الصلاحية، فإن الشركة في أمس الحاجة إليها لتسويق خدماتها وإظهار فوائد الاشتراك.
- كل هذه الأمور مهمة لنجاح واستمرارية الشركة وكذلك جذب العملاء وتحفيزهم على الاشتراك مما يزيد عددهم.
- ومن أهم الأمثلة على هذا النوع خدمة العملاء لشركات الاتصالات وخدمات الإنترنت.
خدمة العملاء الداخلية
- هي خدمة تعتمد إمكانياتها على الجزء الداخلي للشركة، على سبيل المثال الموظفين العاملين فيها أو الفروع المرتبطة بالشركة.
- وهم على استعداد لتقديم المساعدة لهم وحل المشاكل التي يواجهونها.
- وكذلك الاستماع إلى أسئلتهم والإجابة عليها بشكل واضح وموجز.
- وبالتالي فهم يهتمون براحة الموظف ويقدمون له كل ما يحتاجه، خاصة عندما يتعلق الأمر بخدمة جديدة تتطلب المزيد من الفهم والجهد في التعامل مع العملاء الخارجيين.
ما هي مميزات خدمة العملاء؟
وتتميز خدمة العملاء بعدة مميزات أهمها:
- ويحتوي على كافة المعلومات والبيانات المتعلقة بالخدمات أو السلع أو المنتجات التي تقدمها الشركة.
- وحتى لا يضطر العميل إلى الانتظار لفترة طويلة حتى يتم حل المشكلة التي تواجهه، يجب أن تكون الخدمة متاحة طوال أيام الأسبوع وفي جميع ساعات اليوم، بما في ذلك أيام العطل الرسمية.
- ويقدم بعض الحلول الأولية التي يمكن التحكم فيها إلكترونياً فيما يتعلق بجودة الخدمة المقدمة للعميل.
- إنها طريقة مهمة لربط الأعمال مع العملاء الخارجيين، سواء كانوا مهتمين بالعمل أو يستفسرون عن الخدمات التي تقدمها.
- هل أنت مهتم بتطوير تطبيق استطلاع لمعرفة ما إذا كان العميل راضيا عن خدمة العملاء وطريقة تعاملهم معه وجودة الخدمة المقدمة له؟ وذلك بنسب يحددها المستهلك بعد الانتهاء من المحادثة.
ما هي طرق الوصول لخدمة العملاء؟
هناك بعض الأساليب التي يمكن اتباعها للتواصل مع خدمة العملاء وتحقيق الغرض من التواصل؛ هؤلاء:
هاتف
- وهو النوع الذي يفضل العملاء استخدامه أكثر لأنه يتحدث مباشرة مع موظف خدمة العملاء ويشرح له السؤال المطلوب.
- ونحاول إيجاد حل للمشكلة التي يشكو منها العميل.
- ويتم ذلك من خلال معرفة رقم خدمة العملاء الخاص بالشركة التي تتعامل معها ومن ثم الرد على المكالمة وتحديد معلومات العميل ومن ثم تحديد السؤال والإجابة عليه بشكل واضح.
التواصل عبر الإنترنت
- قد يلجأ بعض العملاء إلى هذا النوع من اتصالات خدمة العملاء.
- ويتم ذلك من خلال إرسال طلبات العميل وأسئلته عبر الرسائل الموجودة على موقع الشركة.
- ومن ثم تقوم خدمة العملاء بالرد عليهم وتفعيل الحوار.
- يمكن أن يتم الحوار عبر الرسائل الفورية أو الصوتية ليتمكن العميل من الحصول على المساعدة التي يريدها.
ما مدى أهمية خدمة العملاء؟
إن الأهمية الكبيرة لمسألة خدمة العملاء التي ذكرناها ضمن نطاق المعلومات التي نقدمها حول خدمة العملاء هي كما يلي:
- خدمة العملاء على استعداد لتنويع وتصنيف الخدمات التي تقدمها الشركات بطريقة واضحة وبسيطة لضمان رضا العملاء.
- كما أنها تلعب دوراً مهماً في زيادة أرباح الشركة من خلال جذب العملاء وزيادة عددهم.
- تتبع شركات الاتصالات سياسة تنويع الخدمات من خلال توفير العديد من خطوط الاتصال المناسبة لاستخدام العملاء.
- ويحدث ذلك بعد دراسة شاملة للسوق وشرائح العملاء، وبفضل هذه الدراسة يمكن تنويع مجموعات المنتجات المعروضة في الأسواق.
- فبينما تم تخصيص جزء منه ليناسب العملاء ذوي الاستخدام العالي للمكالمات، تم تخصيص الجزء الآخر للشرائح ذات الاستخدام المنخفض، حتى لا يضطرهم إلى دفع فواتير مالية مرتفعة دون فوائد.
أهمية خدمة العملاء
هناك العديد من الأشياء التي تحققها خدمة العملاء والتي لها أهمية كبيرة للشركة أو الشركة التابعة لها؛ وأهمها:
- عندما يتعامل موظفو خدمة العملاء مع العميل بالشكل الصحيح، حاولوا مساعدته باستمرار، وتابعوا ذلك من خلال الاتصال به.
- يشعر العميل بأنه فرد مهم في الشركة ويقوم بمحاولات مستمرة لإرضائه مما يجعله سعيدا ويفضل العمل مع شركات أخرى.
- عندما يرى العميل أن اقتراحاته أو شكاواه يتم حلها في الموقع خلال وقت قصير، فإن ذلك يزيد من ثقته بنفسه، مما يكشف أهمية خدمة العملاء في زيادة ارتباط العملاء بالشركة وتعزيز ولائهم للشركة.
- كما تلعب خدمة العملاء دورا هاما في زيادة ربحية الشركة والمشاركة في تحقيق أهدافها من خلال رضا العملاء وسعادتهم مما يزيد الاهتمام بالشركة والاستفادة من خدمات وعروض الشركة المتنوعة.
- وهي حلقة الوصل بين الشركة والعملاء وتتيح للشركة الاستماع لآراء العملاء والتعرف على الشكاوى والمشاكل المختلفة حتى تتمكن من تغيير بعض الخدمات لضمان رضا العملاء.
وهكذا، قدمنا لك معلومات حول خدمة العملاء. ولمعرفة المزيد يمكنك ترك تعليق أسفل المقال وسنقوم بالرد عليك فوراً.
