متابعة شكوى لهيئة الاتصالات
متابعة شكوى إلى هيئة الاتصالات مزود خدمة الاتصالات هو مقدم خدمة ينقل المعلومات إلكترونيا ومقدم خدمة الاتصالات هو مقدم خدمة، على سبيل المثال في صناعة الاتصالات (الخطوط الأرضية واللاسلكية)، والإنترنت، والكابلات، والأقمار الصناعية والخدمات المدارة السوق الذي يتخصص فيه مزود خدمات الاتصالات بشكل عام هو جزء من الصناعة التي يتم استخدامها فيها. يمكن تقسيم هذه الصناعات إلى ثلاث فئات: الاتصالات والترفيه والوسائط وخدمات الإنترنت/الويب.
متابعة الشكوى المقدمة لهيئة الاتصالات
- متابعة شكوى إلى هيئة الاتصالات ينقسم بعض مقدمي خدمات الاتصالات إلى أكثر من مجال، بينما يقدم البعض الآخر خدمات الاتصالات بجميع فئاتها الرئيسية.
- أصبح مصطلح “برنامج الدولة” شائعًا في أواخر التسعينيات، وقبل ذلك كانت شركات الاتصالات على درجة عالية من التخصص ولم يكن هناك سوى القليل من التداخل بين شركات الاتصالات التقليدية والهواتف المحمولة والكابلات والإنترنت.
- في التسعينيات، بدأ إلغاء القيود التنظيمية (قانون الاتصالات لعام 1996 في الولايات المتحدة) والتقارب التكنولوجي في التسبب في اضطرابات كبيرة في الصناعة.
- ومع بدء الشركات في تقديم نطاق أوسع من خدمات الاتصالات، لم تعد الفئات التقليدية كافية لوصف مقدمي الخدمات.
- وقد أصبح مفهوم “مزود خدمة الاتصالات” مقبولاً الآن كفئة واسعة تغطي جميع هذه المنظمات.
شكوى لهيئة الاتصالات
- ولا تتطلب عملية تقديم الشكوى غير الرسمية أي إجراءات قانونية معقدة، ولا تفرض رسوم تقديم، ولا تتطلب مثول الطرف المشتكي أمام لجنة إدارة التعاون الفني.
- يتم التعامل مع الشكاوى المتعلقة بتسليم الفواتير أو تقديم الخدمة من قبل مستشاري الاستفسار والاستشارات في لجنة التنسيق.
- يتم إرسال الشكوى مباشرة إلى مقدم الخدمة الخاص بك، والذي لديه 30 يومًا للرد، ويمكن مشاركة الشكاوى بين مكاتب TCA والمكاتب الأخرى لمزيد من المراجعة والتحقيق المحتمل.
- من خلال تقديم شكوى المستهلك، تساهم هيئة الاتصال في إنفاذ متطلبات الشكوى، مما يضمن حماية شاملة للمستهلك ويساعدنا في تحديد الاتجاهات ورصد أهم القضايا.
لا تقوم ACCC بوضع نموذج لجميع الشكاوى الفردية.
- في حين أن هيئة تنظيم الاتصالات يمكنها مساعدة المستهلكين في العديد من أنواع الشكاوى، إلا أن هناك أيضًا العديد من المشكلات مثل الاحتيال أو فواتير الكابلات.
- والتي من الأفضل معالجتها من قبل مؤسسات أو سلطات محددة أو السلطات التي لها ولاية قضائية على هذه الأمور.
- إذا كانت لديك مشكلة مع خدمة الهاتف المحلية، بما في ذلك مساعدة الدليل، أو مع خدمة الهاتف في ولايتك، فاتصل بالمرافق التابعة لولايتك.
- بالنسبة للولايات التي تعمل على حل المشكلات المتعلقة بتسعير خدمة تلفزيون الكابل الأساسية أو جودة التلفزيون، قد يكون لدى لجنة الخدمة العامة معلومات الاتصال.
بالنسبة للكابلات التي لا يمكنك حلها مباشرة مع الشركة، يرجى الاتصال بممثل الوكيل المحلي لديك.
- يمكنك العثور على معلومات الاتصال في فاتورة خدمة الكابل الخاصة بك أو في دليل الهاتف المحلي لديك.
- يمكن أيضًا أن تساعدك هيئة الاتصالات المحلية أو وكالة حماية المستهلك أو مكتب المدعي العام. مرة أخرى، تحقق من القوائم في دليل الهاتف المحلي الخاص بك.
آليات تقديم الشكاوى لهيئة الاتصالات
إذا كان لديك سؤال أو شكوى، فيجب عليك دائمًا الاتصال بمزود الخدمة الخاص بك أولاً.
- تتطلب اللوائح من مقدمي الخدمات أن يكون لديهم قواعد ممارسة للتعامل مع الشكاوى. يتبع كل مزود خدمة إجراءات تقديم الشكاوى ومستوى الخدمة الذي يمكن أن يتوقعه العميل.
يجب أن تضمن قواعد تطبيق الخدمة ما يلي:
- نقطة الاتصال الأولى لخبراء الشكاوى
- يجب أن تعرف طرق تسجيل الشكاوى
- هناك إطار زمني يستطيع خلاله مقدم الخدمة المعني الرد على الشكاوى
- إجراءات حل الشكوى
- المواقف المناسبة التي يتم فيها سداد المدفوعات ودفع المبالغ لتغطية الخسائر المتكبدة
- الاحتفاظ بسجلات الشكاوى (لمدة سنة واحدة على الأقل بعد انتهاء الاستحواذ) يجب تقديم دليل على وقت العمل لأي عمل يتم طلب نسخة عنه؛ تتوفر نسخة على مواقع معظم مقدمي الخدمة.
أرسل شكوى
- تقديم الشكوى قد تكون هناك فترات زمنية ضيقة يمكن خلالها تقديم الشكاوى
- أوضح أنك تريد تقديم شكوى
- كن واضحًا بشأن المشكلة وقدم التفاصيل
- إعطاء الفرصة لمقدم الخدمة لتقديم شكوى
- احتفظ بسجل لتاريخ ووقت تقديم الشكوى
- اسأل عما إذا كان هناك رقم مرجعي محدد للشكوى لشكواك حتى تتمكن من تجنب أي خسائر لمزود الخدمة.
- إذا لم تكن راضيًا عن الرد الأولي على شكواك، فيمكنك طلب إعادة توجيه الشكوى إلى مستوى أعلى داخل المؤسسة، ويجب أيضًا تحديد كيفية القيام بذلك في “الكود”.
- وجاءت الشكوى بسبب عدم القدرة على الوصول إلى خدمات الاتصالات واستخدامها. وتم توسيع السلطة لمعالجة جميع الشكاوى المقدمة دون مقدمي خدمات الاتصالات المرخصين.
يجب على المستهلك أولاً الإبلاغ عن شكواه إلى مزود الخدمة.
- إذا لم تقم بنقل شكواك إلى ممثل الخدمة، يمكنك الإبلاغ عن شكواك إلى سلطة أعلى.
- لتمكين الجهة المختصة من تقديم شكوى، سنطلب دليلاً على اتصالك الأولي مع مزود الخدمة.
خطوات تقديم شكوى إلى هيئة الاتصالات
وفيما يلي الإجراء خطوة بخطوة حول كيفية تقديم شكوى: –
- يجب على العميل الذي يرغب في تقديم شكوى أن يقدم شكواه كتابياً خلال ستة أشهر من تاريخ تقديم الشكوى.
- يتحكم المرخص له في توقيت تقديم الشكوى في العمل المتوقع والتحقيق في الشكوى وحلها، وإبلاغ المستهلك وفقًا لذلك إذا وجد مقدم الخدمة أن الشكوى معيبة. .
يقوم مقدم الخدمة بإبلاغ العميل بنتائج التحقيق في شكواه وأي قرار يتخذ من قبل المرخص له.
- إذا لم يكن العميل راضيًا عن حل الشكوى، فإن المرخص له يقدم للعميل خيار اتباع عملية التصعيد إلى مستوى معين من التصعيد حيث يمكن تقييم القرار من قبل شخص مؤهل بشكل مناسب داخل المنظمة المرخصة.
- في الحالات التي يكون فيها المستهلك قد مر بالفعل بعملية التصعيد، لم يتم حل الشكوى بما يرضي المستهلك
- يجوز للعميل إحالة الشكوى إلى السلطة المختصة المبلغة خلال ثلاثة أيام أو ربما عشرة أيام بعد استلام الشكوى.
- وبعد تقديم شكوى إلى لجنة الاتصالات، أنشأت الولايات المتحدة لجنة الاتصالات الفيدرالية في عام 1934، وهي وكالة مستقلة تنظم اتصالات مواطنيها والدولية عبر التلفزيون، وحفظ السلام، والإذاعة، والأقمار الصناعية، والدول المجاورة.
- ومن بين أهدافها، التي تشمل تنظيم وسائل الإعلام وتنفيذ إطار اتصالات تنافسي، فإن لجنة المنافسة والمنافسة الأسترالية (ACCC) مسؤولة أيضًا عن تسجيل وحل الشكاوى المقدمة من المستهلكين الأفراد.
- تعتبر عملية تقديم الشكاوى والمراقبة غير الرسمية عملية واضحة وتوفر للمستهلكين طريقة بسيطة لحماية سمعتهم وسمعتهم.
- يتم تقديم الشكاوى المقدمة من مركز شكاوى المستهلك إلى اللجنة الاستشارية للجنة حل الشكاوى غير الرسمية. لا توجد رسوم لتقديم شكوى غير رسمية.
بعد تقديم شكوى إلى هيئة الاتصالات، يجب على المستهلكين جمع معلومات معينة قبل تقديم الشكوى؛ على سبيل المثال: بيان كامل بالوقائع، بما في ذلك اسم وعنوان الشركة الموجه إليها الشكوى، ونسخ من كافة المعلومات المرفوعة إليها الشكوى. سوف يساعد في شرح الحقائق وحل المشكلة بحيث يمكن التوصل إلى قرار محدد.
